lyft-uber-san-franciscoUna delle cose che mi ha stupito maggiormente, durante le cinque settimane di permanenza a San Francisco e dintorni,  è la diffusione incredibile che hanno avuto e stanno continuando ad avere servizi come Uber e Lyft. Ho deciso pertanto di analizzare il fenomeno, direttamente dove è nato, e trarne alcune “lezioni” che ritengo possano essere utili per tutti, anche da queste parti.  

Fidati, scarica subito Uber e Lyft. Per muoverti in città rapidamente ed a costi accettabili non esiste nulla di meglio, vedrai!

Questo uno dei consigli più gettonati che mi è stato dato da più parti appena sono sbarcato a San Francisco. Ed in pochi giorni ho capito il motivo di tanta enfasi.

Per addentrarmi al massimo nella questione ho adottato la seguente strategia:

  • scaricare le due app ed utilizzarle nelle varie declinazioni possibili;
  • chiedere sempre delucidazioni ai vari autisti sulle condizioni e sul grado di soddisfazione nei confronti del proprio lavoro;
  • confrontarmi con altre persone riguardo all’utilizzo delle app, ai punti di forza e ai punti deboli;
  • utilizzare anche i taxi tradizionali e valutare la differenza di prezzo e soprattutto di qualità del servizio.

Uber e Lyft sono due applicazioni molto simili di trasporto privato con autista (la prima è già sbarcata pure in Italia, a Milano, Roma, Genova ed ora Torino, la seconda si attende a momenti).

Si tratta di servizi che si sono affermati puntando tutto su due aspetti: da un lato trasparenza di prezzo, tratte, ed autisti a disposizione degli utenti, che possono avere tutto sotto controllo tramite un’applicazione molto semplice e funzionale; dall’altro la possibilità di nuova occupazione offerta dapprima a tutti i driver professionisti ed in seguito a chiunque possegga un automobile, qualche ora a disposizione decisa in totale autonomia, e si voglia cimentare in una nuova esperienza. Anche per quanto riguarda gli autisti il tutto viene gestito in modo rapido ed efficace tramite le applicazioni stesse.

Le varie declinazioni dei due servizi (dall’auto di lusso con autista professionista al sharing riding in auto “normali” con autisti “della macchina accanto”) permettono di soddisfare qualsiasi tipo di utenza e portafogli. Siamo chiaramente di fronte all’ “ammazza mercato” per i taxi tradizionali.  E le statistiche relative alle città di San Francisco e New York lo testimoniano chiaramente.

Non dimentichiamoci poi che tutto ciò sta accadendo nonostante i due servizi siano più o meno fuori legge (non mi soffermerò sulle specificità di questo aspetto per cui vi rimando ad un approfondimento online, troverete una marea di articoli a proposito).

Ma quali lezioni, utili per tutti, possiamo trarre da questa vicenda?

1. “Vivere di rendita” è qualcosa che non esiste più. E non esiste più nemmeno se quella specifica posizione di dominio l’hai conquistata a caro prezzo, e la puoi perfino difendere legalmente. Figuriamoci poi quando pensi di averla acquisita a tempo illimitato sul campo (il “paradosso Kodak” in questo senso è piuttosto esemplificativo). Non c’è rispetto delle leggi, figuriamoci del passato di un’azienda. Tocca rimboccarsi le maniche, giorno dopo giorno. Non è facile ma di alternative probabilmente non ce n’è. Chiedetelo ai taxisti di New York…

2. Un servizio/prodotto non è più… per sempre. Tutti i servizi/prodotti, anche quelli che potremmo definire più tradizionali e basici, stanno evolvendo verso qualcosa che sia più ricco, coinvolgente ed in qualche modo votato all’enterteinment. Ed è il cliente, vero e proprio mattatore del momento, a condizionare questa evoluzione spesso più compulsiva e nevrotica che logica. In questo senso, il paragone tra l’autista di Uber/Lyft, personaggio con una storia da raccontare, sempre disponibile a farsi due chiacchiere, ad ascoltarti e ad interessarsi almeno sul chi sei/che cosa fai da quelle parti, ed il taxista medio americano, cupo, silenzioso e che tendenzialmente si fa gli affari suoi è davvero impietoso. Non più prodotti o servizi, insomma, ma esperienze. E storie.

3. La potenza di un consumatore fidelizzato e di un collaboratore soddisfatto non è mai stata così grande da sovvertire ordini precostituiti e addirittura leggi. A San Francisco pur di usare Uber o Lyft le persone sono disposte a scendere a compromessi con piccoli accorgimenti “border line” (fare finta di salire in macchina con un amico, per esempio). E tutto questo pur di usare un servizio che comunque pagano, si badi bene. Gli autisti, pur di sentirsi artefici delle proprie fortune e decidere quando e per quanto lavorare in totale autonomia, hanno abbandonato compagnie storiche e ben più strutturate. Riflettete su quanto valga oggi per un’azienda fare breccia in questo modo nel cuore e nella mente dei suoi clienti e dei suoi dipendenti. E cercate di fare il possibile per emularla.

4. Il “fenomeno recensioni” è uno dei pilastri di questa situazione. Le reviews sono uno strumento potentissimo in mano ai clienti. Se tralasciamo gli inevitabili e fisiologici fenomeni degenerativi che contraddistinguono tutte le situazioni in cui l’essere umano pensa di poter bluffare, ci rendiamo conto di essere di fronte a qualcosa che ha spostato probabilmente in maniera definitiva l’equilibrio della “bilancia azienda-clienti” dalla parte di questi ultimi. Se il risultato è quello di “costringere” ad alzare la qualità del servizio, ben venga la possibilità di giudicare ed essere giudicati. Probabilmente gli autisti di Uber/Lyft non sono più simpatici dei taxisti. Eppure vi garantiscono che è proprio così che appaiono. Sarà forse perché appena scendi dall’auto l’applicazione te li fa valutare?

5. La user experience va al di là delle ormai anacronistica dicotomia tra online e offline. Deve essere chiaro a tutti: non ci si può più limitare ad una valutazione sull’esperienza degli utenti a livello di funzionalità ed usabilità delle piattaforme tecnologiche, come non ci si può limitare neppure a considerare unicamente  la qualità del servizio “fisico” prestato al cliente. Tutti gli aspetti di un servizio/prodotto, come tutti i punti di contatto tra aziende, clienti e collaboratori devono essere meticolosamente curati ed integrati. È inutile che io possa tenere sotto controllo tariffa e tratta se poi l’autista che mi trasporta si rivela particolarmente indisciplinato alla guida o non adatto alla socialità. Come è inutile che io abbia a disposizione il migliore autista del mondo con doti da cabarettista se faccio fatica ad usare l’applicazione per chiamarlo, per pagare o per valutarlo. Esperienza a 360° insomma.