customer-care

 

E’ un po’ che rifletto sul (social) customer care. E devo ammettere che le riflessioni che ho condiviso sono state spesso accompagnate dalle vostre opinioni, generando interessanti discussioni sia su Facebook sia su Twitter

Cara-azienda-...

— Paolo Ratto (@jul_x) 23 Gennaio 2013

A-proposito-di...

 

 



Oggi ho deciso tirare le somme, avventurandomi in una sorta di elenco di ciò che è emerso proprio grazie a tutti questi stimoli sull’argomento. Un elenco, numerato solo per praticità, rivolto a tutte le aziende, che poi alla fine sono quelle che con il servizio clienti si devono (o almeno si dovrebbero) confrontare ogni giorno.

Vi chiedo di leggerlo e di dirmi nei commenti (o magari su Twitter con hashtag #mysocialcare) che cosa ne pensate e che cosa manca (perché sono sicuro che di cose ne mancano e magari anche parecchie).

Forse insieme riusciamo ad affinare l’elenco e a completarlo affinché si riveli qualcosa di utile per tutto il settore. Ci proviamo?

1. Cara azienda il problema “qui” non è solo esistere ed essere visibili ma risolvere i problemi che hanno i tuoi clienti il più rapidamente possibile. Mica per sfizio. Per farli restare tali (clienti).

2. Cara azienda, la domanda giusta che ti devi porre è “qual è il modo più rapido che ha il cliente per raggiungermi“? Ecco, quello è il canale che devi privilegiare per il customer care. Occhio però che “privilegiato” non è sinonimo di “unico”.

3. Cara azienda, non c’è TUA strategia né TUE istruzioni che tengano. Quel canale di comunicazione che tu hai aperto e magari pensi di aver dedicato ad “altro”, probabilmente i tuoi clienti lo stanno già usando per cercare di risolvere i propri problemi. E’ fisiologico.

4. Cara azienda, hai ragione: i clienti oggi sono sempre più anarchici, presuntuosi, esigenti, rompiscatole e capricciosi. Ma la domanda è: puoi farne a meno? Risponditi.

5. Cara azienda, se il customer care è qualcosa di molto dispendioso, il social customer care probabilmente lo è dieci volte tanto. Ma risolvere rapidamente i problemi dei tuoi clienti quanto vale per la tua sopravvivenza? Questione di scelte.

6. Cara azienda, non c’è nulla di più soddisfacente nell’esperienza da cliente di quando ti viene risolto un problema, magari rapidamente, con garbo e senza ulteriori esborsi economici. Si, praticamente devi fare miracoli.

7. Cara azienda il social customer care non è per tutti. Anzi è per pochi. Tuttavia se esisti su Internet quei pochi ti verranno a cercare ed è meglio che ti trovino. L’alternativa? Non esistere su Internet. Non so quanto ti convenga.

8. Cara azienda il massimo sarebbe avere una persona dedicata a risolvere i problemi di ogni cliente. Impossibile? Si. Eppure con organizzazione, precisione e velocità puoi far sembrare che sia così. E far sparire il fantasma della scalabilità.

9. Cara azienda il social customer care non sostituisce un bel niente. Inutile che se ti twitto mi rispondi in meno di cinque minuti mentre se ti telefono mi fai fare il giro dei centralini in ottanta giorni e se ti mando un’email mi rispondi, se mi va bene, a Pasqua. Organizzati meglio.

10. ?

A voi la parola…

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/thebaldman/4275298831