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Sinceramente, quante pagine Facebook che gestite o che vi trovate a visitare hanno una policy chiara esplicitata da qualche parte?

Con questa domanda diretta e abbastanza specifica rivolta agli interlocutori della mia pagina Facebook ho deciso di esordire questo pomeriggio. Ne è scaturita un’interessante discussione che riporto per intero perché sono convinto che faccia emergere spunti e riflessioni su cui magari qualche volta vi siete soffermati.

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Tirando le somme, a mio modo di vedere, una policy esplicita, esplicitata e chiara ci deve sempre essere su una pagina Facebook aziendale essenzialmente per due ragioni:

  1. per definire i limiti, ovvero ciò che si può o non si può fare su quello spazio. In questo senso è importante sostenere l’idea che NON tutto è concesso nonostante il contenitore sia uno spazio considerato generalmente pubblico (ma pubblico non significa in balia dell’anarchia e/o della maleducazione). Sempre meglio fissare dei paletti.
  2. per fornire informazioni funzionali, ovvero le motivazioni per cui il canale è aperto e che cosa l’utente ci troverà al suo interno. Questo aspetto assume una rilevanza ancora maggiore se siamo dinnanzi ad una pagina di un’azienda con prodotti/servizi che hanno possibili “esigenze da servizio clienti”. In questo caso può essere un’ottima idea fornire dei punti di riferimento chiari per un cliente bisognoso di risolvere una criticità. Mi riferisco per esempio a: tempo di risposta massimo, giorni e orari in cui la risposta è garantita, chi sono i responsabili della pagina, eventuali numeri di telefono o email da utilizzare in caso di emergenza, e così via.

E’ giusto sottolineare che l’inserimento della policy è uno di quei dettagli (a basso costo cognitivo e tecnico!) che denotano anche la differenza tra una gestione professionale ed una dilettantistica dello spazio di conversazione e che possono aiutare il community manager in caso di situazioni di criticità comunicativa. Prevenire è come sempre meglio che curare.

Vi lascio con una serie di pagine Facebook che presentano questo dettaglio e vi invito nei commenti a darmi il vostro parere o a fornire esempi ulteriori o alternativi.

UNO – L’università a Oristano | Netiquette
Comune di Rimini | Regole e Temi Caldi
Italy Family Hotels | La nostra policy
Hotel Caesius Terme & SPA Resort by Europlan | Page Policy

UPDATE: andando avanti nella discussione, la sempre attenta Beatrice Nolli ha portato l’attenzione sulla criticità dell’impossibilità di vedere e quindi fruire di tab/app di pagine Facebook da mobile. Problema rilevante che, in attesa di una necessaria miglioria nella app mobile di Facebook può comunque essere aggirato, come testimonia Antonio Maresca

Sinceramente-...

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/moneboh/239260354