Parlo spesso di Groupon con l’obiettivo di scandagliare le dinamiche che lo hanno reso così popolare, focalizzandomi soprattutto sulle possibilità di sviluppo (o fallimento!) futuro. Oggi ho il piacere di condividere con tutti voi un post scritto per questo blog da Stefania Boleso, esperta professionista del settore marketing e comunicazione, che ci racconta la sua personale esperienza con il sito “principe del couponing”.

Tutto nasce dalla lettura di un post relativo a Groupon su questo blog. Da lì uno scambio di e-mail con Paolo e la richiesta di scrivere un guest post

Premessa: non sono una consumatrice qualsiasi. O, meglio, lo sono, ma oltre ad essere esigente per natura, lavoro nell’ambito del marketing e della comunicazione da quasi 15 anni. Quindi il mio occhio è particolarmente allenato e critico.

Ho provato Groupon quasi per caso, spinta dalla mia curiosità per tutto ciò che è nuovo (come ogni buon markettaro che si rispetti…) e devo dire che sono rimasta solo parzialmente soddisfatta.

E’ vero che hai la possibilità di provare cose che altrimenti non acquisteresti mai, perché un conto è spendere 30 euro per un bene ed un altro è spendere per lo stesso servizio 5 volte tanto…

Quindi per favorire il cosiddetto “trial” sulla carta è perfetto. Garantisce all’esercizio commerciale di farsi pubblicità e reclutare nuovi consumatori. Ma per trasformare il “conversion rate” in ”retention rate” occorre poi essere all’altezza. Altrimenti per il consumatore sarà solo un mordi e fuggi.

In altre parole, non è così automatico che i cosiddetti “affiliati” riescano ad incrementare il business: se il prodotto/servizio è buono, con grande probabilità il consumatore riacquisterà. Altrimenti non c’è Groupon o pubblicità che tenga…

Vi porto il mio esempio: ho acquistato un trattamento viso (sono pur sempre una donna…) che mi ha lasciata alquanto insoddisfatta, quindi sicuramente non tornerò mai in quel centro estetico.

E in questo caso Groupon non ha colpe: non può conoscere in anticipo la qualità dei servizi offerti, limitandosi a mettere in contatto offerta e domanda, a condizioni molto vantaggiose per quest’ultima.

Ma non basta. Per sopravvivere nel lungo periodo Groupon deve puntare tutto sulla qualità del servizio di intermediazione. E qui ho notato alcune crepe…

Il mio secondo acquisto è stato un pacchetto di tre massaggi, comprati a metà maggio, impossibile da prenotare fino ad oggi, perché il numero da contattare è sempre stato occupato (siamo quasi a metà settembre). Sicuramente in tanti abbiamo fatto lo stesso acquisto, però quattro mesi senza riuscire a
parlare con nessuno mi sembra decisamente eccessivo. So che il problema è del centro estetico, ma nella mia mente è Groupon a proporre un prodotto scadente, un centro estetico che non è neppure in grado di gestire un numero elevato di telefonate!

E allora ho chiesto indietro i soldi, prima via mail e poi telefonicamente. E, nonostante la velocità del web, l’assenza di code fisiche e tutti gli altri bei vantaggi che la rete garantisce, ho dovuto passare tre giorni a mandare e rimandare mail senza ottenere risposta, a cercare di parlare con qualcuno al numero verde dove
immancabilmente cadeva la linea prima che un operatore mi potesse assistere o senza che nessuno mi richiamasse nonostante i messaggi lasciati.

Finalmente dovrei aver risolto tutto, avere i soldi riaccreditati con la carta di credito e, credo, aver chiuso con Groupon. Non fa per me.

L’articolo è stato scritto per “Il blog di Paolo Ratto” da Stefania Boleso, ex direttore marketing di Red Bull, attualmente consulente e docente in ambito marketing e comunicazione. Stefania scrive su Subvertising, magazine online di marketing non convenzionale ed ha un blog dedicato alle tematiche feminili e alle questioni di genere, anche in ambito pubblicitario.