Oggi voglio condividere con Voi un’esperienza diretta che mi ha condotto a una riflessione sul Social Web, in relazione al turismo e alle spesso “chiaccherate” recensioni, “figlie” della condivisione e della creazione di contenuti da parte degli utenti (user generated content per dirla all’americana)…

“Galeotta” fu… la ricerca di un ristorante “carino”, ad un prezzo ragionevole, in una città che non conoscevo (Pisa, giusto per la cronaca), situazione che mi si è presentata dinnanzi qualche giorno dopo Natale.

All’indomani mi sarei trovato in quelle zone e mi faceva piacere assaporare qualche piatto tipico locale senza andare incontro a brutte sorprese (rapporto qualità- prezzo, soprattutto). Mentre telefonavo ad alcuni amici toscani che mi stavano tranquillamente consigliando, ecco l’illuminazione!

Perchè non testare gli strumenti del Social Web, che hanno (o dovrebbero avere…) la funzione di consigliare l’utente ed aiutarlo a prendere una decisione (in questo caso, TripAdvisor, 2Spaghi, Foursquare, ma anche Twitter e Facebook…)…?

(Metodologicamente parlando…) credo che non esista maniera migliore di farsi un’idea sulle cose, sbattendoci direttamente la testa, col fine di analizzarle e trarre le proprie conclusioni.

Detto. Fatto. Mi sono lanciato alla ricerca, portatile alla mano e l’idea di un ristorante… nella testa.

Preziosissimi e molto dettagliati i suggerimenti arrivati da contatti Facebook e Twitter (ma si parla di contatti personali o professionali, un discorso a parte…). Scarsa invece la presenza, nei due Social Network, di ristoranti della zona con una presentazione accettabile tanto da conquistarmi come cliente.

A quel punto, il grande salto verso gli strumenti specifici del settore! E così via uno dopo l’altro Tripadvisor, Foursquare, Gowalla, 2Spaghi e… chi più ne ha più ne metta.

Risultato?

Ho riscontrato due diverse situazioni:

  • da un lato locali molto commentati, con articoli lunghissimi e ben scritti; 
  • dall’altro ristoranti su cui figurava solamente qualche opinione sparuta. 

La cosa strana è che questi due schieramenti avevano una peculiarità che li accomunava: l’incredibile incongruenza tra una recensione e l’altra, riguardo il medesimo esercizio.

Lo stesso ristorante poteva essere nell’ordine caro, economico, accogliente, rumoroso, da non perdere, da evitare, con personale accogliente, con personale odioso… Allucinante! D’accordo i gusti personali… Ma così l’unico risultato provocato in me è stato quello di farmi chiudere il browser, con irritazione annessa (altro che conversione!).

Il tema false recensioni ( o quantomeno pilotate?) è un altro argomento di cui molti esperti della’ “area” Web Marketing Turistico (settore più interessato dal fenomeno, oltre che tra i più vivi nel panorama Social Media Marketing) hanno parlato. TripAdvisor, ma anche concorrenti meno illustri, finiscono periodicamente nell’occhio del ciclone proprio per accuse di recensioni false o pilotate e comunque difficili da verificare (segnalo un video post interessantissimo sul tema di Danilo Pontone).

L’argomento in questione a mio avviso va ad intrecciarsi vistosamente con il dibattito sull’etica nel Social Web, discusso poco tempo fa proprio in questa sede.  Pensate per un momento agli esercizi commerciali vittime di false recensioni, con conseguente perdita dei clienti. Che fare a quel punto?

Mi piacerebbe coinvolgere chi tratta quotidianamente questi temi. Qual’è il rapporto tra turismo ed Internet? Quale grado di fiducia bisogna accordare ai network sociali, nati per consigliarci e per guidarci nelle nostre scelte? In questo caso non siamo di fronte ad una criticità del user generated content (il contenuto creato direttamente dagli utenti)?

Discutiamone insieme e che… la conversazione continui!