Dopo il post dedicato al Social Web nel mondo del turismo, in relazione soprattutto al problema delle recensioni pilotate, si è sviluppata un’interessante discussione sui canali che sono solito utilizzare per conversare con gli utenti (i commenti del blog, Twitter e la pagina Facebook).

Oggi, cogliendo l’occasione per rispondere ad una richiesta fattami da due lettori, voglio occuparmi invece delle modalità più idonee di risposta alla critiche, nelle recensioni stesse. Soprattutto se queste opinioni negative hanno l’aria di essere fortemente “manovrate”…

Ma torniamo alla richiesta di Michela e Davide, anche loro possesori di un blog specializzato in recensioni di ristoranti (senza scopo di lucro o affiliazione), che si sono trovati, tra i commenti di una struttura che avevano molto apprezzato, un commento piuttosto negativo…

Eccolo il problema tipico delle strutture turistiche (alberghi e ristoranti in primis), collegato al mondo di internet! Anche se in questo caso la recensione negativa incontra la reazione della coppia di blogger (e non di rappresentanti del risorante stesso) interessati difendere la propria reputazione di “buone forchette”.

Ma come possono due giudizi essere tanto diversi tra loro?

Davide se lo è chiesto ed ha deciso di intervenire, sia sul proprio blog sia sulla pagina Facebook integrata, nella maniera più “social” possibile: esporsi totalmente al commento della massa, invitando a commentare chi avesse avuto esperienze direttamente collegate al ristorante in questione.

Purtroppo in questi giorni non ci sono stati altri interventi tali da rendere ancora più “saliente il caso”.
Mi interessa però riflettere su quali siano in queste situazioni (o in casi simili, d’altronde mi sembra che il “succo” sia chiaro) le strategie migliori di risposta ad una critica negativa?

Io ho individuato queste caterie di risposta:

  • Aprirsi sempre e comunque al dibattito; 
  • Aprirsi ma con dei limiti dati dal buonsenso (e buongusto) dell’interlocutore;
  • Restare piuttosto “coperti”, evitando che si crei “buzz” su una criticità;
  • Difesa totale, ignorando i commenti o peggio censurando.

Io mi sento di professarmi totalmente d’accordo con la strategia di Davide che, sicuro di ciò che ha visto (e mangiato), ha invitato la community ad esprimere i propri pareri, sicuro di ricevere comunque dei feedback positivi. In occasioni diverse si può agire con ancora più cautela, soprattutto in casi di estrema criticità e possibilità di essere strumentalizzati. Mai la chiusura totale (e ancor meno la censura). Mai. Tanto se non se ne potrà parlare lì… se ne parlerà da un’altra parte, magari con toni ancora più accesi e difficili da gestire.

E voi che cosa ne pensate? Mi appello un’altra volta agli esperti di Web Marketing turistico che con queste situazione devono convivere quotidianamente, ma anche ai gestori delle strutture stesse, che possono vedersi danneggiate dai contenuti generati in buona o mala fede dagli utenti.